PKV-Test: 20 Prozent der Kundenmails nicht beantwortet
Das Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Fernsehsenders n-tv die Servicequalität der PKV-Unternehmen getestet. Das Testergebnis des PKV Test fiel zwar im Vergleich zum Vorjahr deutlich besser aus, trotzdem wiesen viele Krankenversicherer große Servicelücken auf. So wurden beispielsweise nur 80 Prozent aller Emails beantwortet, die Antwort war jedoch nur 33 Prozent aller Fälle zufriedenstellend bzw. hilfreich.
Service-Institut: PKV etwas besser als im letzten Jahr
Hierbei kam das Institut zu dem Schluss, dass die Versicherer in puncto Servicequalität gegenüber dem letzten Jahr ein wenig besser geworden sind, dies jedoch noch nicht als ausreichend bezeichnet werden könne. So bekamen die Versicherer im Durchschnitt die Note „befriedigend“. Insbesondere die Beratung und der Kontakt per E-Mail sei unzureichend, so das Institut. Bei den E-Mails würden etwa 20 Prozent nicht beantwortet. Bei dieser Benotung wurde nicht die Freundlichkeit oder die Qualität der Beratungen getestet, sondern das Eingehen auf individuelle Kundenwünsche. Lediglich jede zweite Beratung sei demnach hilfreich und nützlich für den Kunden, so das Institut für Service-Qualität. Bei den E-Mail-Anfragen sei das Ergebnis eher schlecht gewesen, so das Institut. Im Test der unterschiedlichen PKV-Anbieter wurden etwa 20 Prozent aller E-Mails überhaupt nicht beantwortet. Etwa 33 Prozent der eingehenden Anfragen wurden nur ausweichend oder unzureichend beantwortet. In Bezug auf Tarife und deren Ausgestaltung empfiehlt Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts für Service-Qualität eine ausführliche und genaue Suche.
PKV: Preise variieren sehr stark
Der Test zeige deutlich, dass die Preise, bezogen auf individuelle Wünsche des Kunden, sehr stark variieren. Beispielsweise kostet eine Zusatzversicherung für den stationären Sektor, für einen Mann um die 35 Jahre, zwischen 25,06 Euro und 54,45 Euro monatlich. Insofern ist es lohnenswert sich über die einzelnen PKV Tarife und deren Anbieter genauestens zu informieren. In diesem Zusammenhang ist es umso wichtiger an einen Versicherer zu geraten, der eine gute Servicequalität aufweist. Als Testsieger kann sich in dem jüngsten PKV-Service-Test die Ergo Direkt Versicherung feiern lassen. Die Ergo Direkt punktete insbesondere im Bereich Service und Auslandskrankenschutz. Im Segment stationäre Zusatzversicherung stach besonders die HUK-Coburg als bester Anbieter heraus. Im Bereich Zahnzusatzversicherung konnte die Barmenia-Versicherung den Sieg für sich verbuchen.
Test: 20 PKV-Versicherer untersucht
Insgesamt wurden von dem Institut für Service-Qualität 20 PKV-Versicherer untersucht. Zu jedem Versicherer wurden jeweils 31 Anfragen gestellt. Diese wurden sowohl telefonisch als auch per E-Mail oder über das Kontaktformular der Versicherer durchgeführt. Die Schwäche für den Bereich E-Mail-Service sticht besonders hinaus. Ein Trost für die PKV-Untenehmen dürfte indes sein, dass dieser Bereich scheinbar die Achillesferse einer jeden Serviceabteilung in großen Unternehmen zu sein scheint. Vielfach ist dieses Phänomen insbesondere bei Telekommunikationsanbieter zu beobachten. Dabei sollten diese eigentlich auf das neue Medium spezialisiert sein. Im Umkehrschluss lässt sich jedoch sagen, dass 80 Prozent der E-Mails beantwortet wurden, was insgesamt kein allzu schlechter Wert ist. Insofern hat die PKV-Branche zwar Nachholbedarf, im Gegensatz zu anderen Branchen stehen die privaten Versicherer aber nicht allzu schlecht da.